Réforme du démarchage téléphonique : mise en pratique depuis le 11 août 2026

I – La validité du consentement préalable au démarchage téléphonique

Le deuxième alinéa de l’article L. 223-1 du Code de la consommation exige une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable par laquelle une personne accepte, par un acte positif clair, que des données à caractère personnel la concernant soient utilisées à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique.

Pour garantir un consentement libre, l’article L. 121-11 du Code de la consommation interdit en son deuxième alinéa de subordonner la vente d’un bien ou la fourniture d’un service au consentement au démarchage téléphonique.

Parallèlement, le décret impose que la demande de consentement comporte obligatoirement l’identité du professionnel au profit duquel le consentement est requis, l’objet précis du démarchage envisagé, la durée pour laquelle le consentement est donné (maximum un an) ainsi que la possibilité et les modalités de retrait de ce consentement, de même que l’indication selon laquelle le consommateur a un droit d’accès à la preuve de son consentement conservé sur un support durable6. À défaut de respecter ces conditions, le consentement recueilli n’est pas valable. Il en est de même si l’appel téléphonique intervient en dehors de la période pour laquelle le consommateur a consenti au démarchage téléphonique ou si le consentement ne résulte pas d’un acte positif clair7. L’objectif est donc celui de l’individualisation : le consentement du consommateur devient un acte juridique autonome.

Il convient de noter que le décret définit négativement ce qu’il faut entendre par un acte positif clair, exigé par la loi, et apte à manifester la volonté du consommateur qui accepte d’être démarché. Ainsi, le nouvel article R. 223-1, II, 3°, du Code de la consommation précise que ne constituent pas un tel acte positif clair « une mention prérédigée sur un document par laquelle le consommateur reconnaît, sans qu’aucun accord exprès de sa part ne soit nécessaire, consentir à être appelé, ou le simple fait qu’il poursuive sa navigation sur un site internet ». Cela règle la question d’un consentement donné globalement à des conditions générales de vente qui contiennent une clause de consentement noyée dans une multitude d’autres stipulations.

À cet égard, on peut d’ailleurs raisonner par analogie avec le contentieux RGPD : la CNIL considère qu’un consentement fondu dans les conditions générales ou associé à d’autres acceptations contractuelles n’est pas un consentement valable8.

Le consentement au démarchage devra donc être autonome de l’acceptation du contrat.

L’autre aspect envisagé par le pouvoir réglementaire est celui de la traçabilité du consentement car le démarcheur est souvent différent de celui qui a recueilli le consentement initial du consommateur. Actuellement en pratique, un site recueille le consentement d’un consommateur puis un courtier achète le lead et c’est un centre d’appel, souvent situé à l’étranger, qui effectue la prospection. Or, avec le nouveau système mis en place, l’identité du bénéficiaire du consentement est ramenée au premier plan. Effectivement, l’article R. 223-1, I, 1°, du Code de la consommation exige que le consentement du consommateur soit fléché en faveur d’un professionnel et le texte emploie le singulier même si c’est un tiers qui agit pour son compte. L’exemple classique du consentement recueilli au profit d’une catégorie de partenaires, ou d’acheteurs de leads, devient inconciliable avec les exigences de traçabilité. À l’avenir, les professionnels vont devoir passer d’un modèle de lead ouvert à un modèle de lead avec consentement fléché. La valeur économique du lead va résider dans la preuve que le consommateur a autorisé tel ou tel professionnel déterminé à appeler.

Par ailleurs, la date du consentement à la prospection commerciale par téléphone devient essentielle puisque le consentement n’est valable qu’un an et ne pourra pas faire l’objet d’une reconduction tacite9. Cela aura un impact économique important puisque les bases de données ne pourront plus être exploitées indéfiniment mais devront au contraire être constamment remises à jour.

Il faut également souligner que, par souci de simplification sans doute, et pour répondre aux recommandations de la CNIL10, le décret indique que les informations dues au consommateur dans le cadre du recueil de son consentement au démarchage téléphonique peuvent lui être délivrées conjointement avec celles requises par le règlement du 27 avril 2016 relatif à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel et à la libre circulation de ces données (règlement dit RGPD). C’est à notre sens introduire une source de confusion. D’abord, le consentement du consommateur dans le cadre du RGPD et dans le cadre de la prospection téléphonique sont conceptuellement différents. Dans un cas on autorise le traitement de données à caractère personnel, selon une ou plusieurs finalités déterminées, dans l’autre il s’agit d’autoriser une sollicitation téléphonique. Donc il serait vain de fusionner les deux. D’ailleurs le texte n’évoque que la délivrance des informations, il ne s’agit pas de chercher à obtenir un consentement généralisé. Bien au contraire, l’acceptation du traitement des données ne vaut pas automatiquement autorisation d’appeler et inversement, l’autorisation d’être appelé ne suffit pas à satisfaire toute l’information RGPD. D’ailleurs, les informations désormais imposées par le Code de la consommation ne coïncident pas toutes avec les exigences des articles 13 et 14 du RGPD. Il serait plus judicieux d’éviter toute source d’insécurité juridique et de séparer nettement les deux types de consentement, afin de différencier les informations et leurs finalités respectives même si en pratique, s’agissant de la preuve du consentement, le professionnel va retrouver la logique de l’accountability du RGPD.

II – La preuve du consentement préalable au démarchage téléphonique

Le décret du 23 juillet 2026 signe l’extension significative des obligations documentaires des professionnels du démarchage et cela ne devra pas être sous-estimé par les professionnels.

En premier lieu, le nouvel article R. 223-2 du Code de la consommation impose au professionnel de conserver et d’archiver la preuve du consentement du consommateur ainsi que des informations qui lui ont été délivrées pendant au moins trois ans. En outre, pendant ces trois ans, le professionnel doit fournir au consommateur qui le demande la preuve de son consentement sur un support durable, étant précisé qu’à cet effet, un accès à une interface sécurisée suffit. Le texte admet que le professionnel conserve ces preuves plus longtemps mais pour une durée n’excédant pas celle de l’exercice ou de la défense des droits en justice du professionnel. Ce sera effectivement une sage précaution car, en définitive, la réforme inverse la charge probatoire. Dès que le consommateur se plaindra d’avoir été démarché, le professionnel devra produire la preuve de l’existence du consentement, son contenu, sa date, son périmètre, sa conservation. L’absence de documentation devient quasiment synonyme d’absence de consentement.

À cela s’ajoute le fait que le consommateur peut retirer son consentement à tout moment, y compris au cours de la période pendant laquelle il a expressément consenti à être appelé au téléphone11. En pratique, le contentieux pourrait alors se concentrer sur des situations dans lesquelles un consommateur démarché au téléphone invoque le retrait de son consentement. Le professionnel aura alors la charge de la preuve négative de démontrer qu’au moment de l’appel la personne appelée n’avait pas retiré son consentement. Sur ce point on ne peut que relever une faiblesse du texte qui encadre finement la preuve du consentement mais qui ne se préoccupe pas de la preuve de son retrait, d’autant plus qu’un retrait oral peut suffire12.

Par cohérence avec le RGPD, en particulier son article 7(1)) et la logique d’accountability, il semble que ce soit également au professionnel de démontrer qu’un consommateur a retiré son consentement si celui-ci l’invoque.

Concrètement, l’entreprise devra donc tracer et pouvoir produire des éléments probants de la révocation. Elle aura intérêt à enregistrer les appels des consommateurs et confirmer par écrit que la révocation du consentement est bien prise en compte.

Cela veut donc dire que les entreprises vont devoir tenir une base de données qui recense les consentements des consommateurs mais également leur retrait.

Cela nous conduit à la réflexion suivante : la réforme pourrait très bien transformer la stratégie commerciale des entreprises à l’avenir en passant d’un modèle de prospection active à un modèle qui impliquerait une initiative du consommateur. En effet, si le consommateur lui-même sollicite un appel téléphonique, il n’est plus vraiment question de démarchage. À cet égard, le nouvel article R. 223-4 du Code de la consommation issu du décret consacre la jurisprudence de la cour d’appel administrative de Lyon13 qui avait jugé en 2023, dans le contexte de l’interdiction de la prospection commerciale téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique, que lorsqu’un consommateur a rempli un formulaire de demande de renseignements en ligne et a consenti pour cela à être appelé par un conseiller, l’appel ne pouvait être assimilé à de la prospection commerciale téléphonique.

Ainsi, le texte dispose que pour l’application de l’interdiction de la prospection téléphonique dans le cadre de la rénovation énergétique et de l’adaptation du logement au vieillissement ou au handicap, n’est pas considéré comme une prospection commerciale par voie téléphonique « l’appel d’un consommateur par un professionnel en vue de répondre à une demande d’information émanant de ce consommateur » mais plusieurs garde-fous sont posés :

• le professionnel doit être en mesure de justifier de la réalité de la demande d’information du consommateur ;
• l’appel est passé dans les cinq jours ouvrables suivant la demande du consommateur ;
• l’objet de l’appel ne concerne que les biens ou services pour lesquels le consommateur a demandé à être appelé.

En outre, pour des raisons de traçabilité, le dernier alinéa de l’article R. 223-4 du Code de la consommation précise que « le professionnel conserve et archive sous format numérique ces justifications pendant une période de trois ans à compter de la date de la demande d’information du consommateur. Il peut les conserver au-delà de cette période pour une durée n’excédant pas celle liée à l’exercice ou à la défense de ses droits en justice ».

Dès lors, ne pourrait-on pas imaginer qu’en dehors du contexte des prospections dans le secteur des économies d’énergie et de l’adaptation des logements au vieillissement et au handicap, la jurisprudence applique ces mêmes critères avec plus ou moins de bienveillance pour légitimer des appels téléphoniques ciblant des consommateurs qui ont rempli un formulaire de demande de devis ou d’information personnalisée sur un produit ou un service en exprimant leur accord pour être appelé par le professionnel ?

Voilà qui ferait naître une nouvelle façon de prospecter des clients.