Flora Autefage : « Démarches administratives : le tout numérique est en théorie interdit »

La Seine-Saint-Denis et la ville de Saint-Denis ont lancé une initiative afin de réduire le non-recours au droit de ses habitants. À l’occasion de l’appel à projet national « Territoire zéro non-recours », le département a décliné un projet à échelle locale. Flora Autefage, directrice adjointe de la prévention et de l’action sociale au Conseil départemental, a répondu aux questions d’Actu-Juridique afin d’en savoir plus sur ce projet. Elle nous explique comment certaines actions peuvent permettre aux citoyens de ne pas passer à côtés de leurs droits. Rencontre.

Actu-Juridique : De quel constat êtes-vous partis pour que le département réponde à l’appel à projet national « Territoire zéro non-recours » ?

Flora Autefage : Il s’avère que tous les professionnels de l’action sociale font directement ou indirectement de l’accès aux droits. À l’échelle du département, les assistantes sociales – ce sont majoritairement des femmes -, les écrivains administratifs et numériques, les agents administratifs accès au droit, les conseillers numériques, font encore de l’accès au droit, en collectif ou individuel. Par exemple, les écrivains administratifs et numériques rédigent des courriers pour le compte des usagers, afin qu’ils puissent réaliser une démarche en ligne et ouvrir un droit. on comptabilise environ 800 personnes, c’est notre bras armé en matière d’accès au droit. Il en va de même, à la Direction de l’autonomie ou à la MDPH, où les droits sont ouverts pour les personnes en perte d’autonomie ou en situation de handicap, par exemple.

Nous ne sommes pas seuls à faire de l’accès aux droits sur le territoire. Parallèlement d’autres partenaires interviennent, comme la Maison France Services, les associations, les centres sociaux et le CCAS au niveau des villes. Les outiller autant que possible a été notre principale motivation dans notre candidature à Territoire zéro non-recours.

« Territoire zéro non-recours » est le nom administratif que l’État a donné à son appel à projet qui vise à réduire le taux de non-recours à ses droits. Nous avons donné le nom de « Territoire d’accès aux droits » à la candidature portée par le département et la ville de Saint-Denis : c’est la déclinaison séquano-dionysienne de notre réponse.

AJ : Pourtant, ces 800 professionnels dédiés à l’accès aux droits n’étaient pas suffisants ?

F.A. : Non, nous nous sommes rendu compte que nos efforts restaient encore insuffisants. L’étude récente « Panorama des associations » a montré que de nombreuses associations participaient à l’accès au droit alors qu’il pouvait s’agir, sur le papier, d’associations très éloignées de ces questions. Il peut s’agir d’associations de quartier, de proximité, sportives, de centres sociaux qui rendent service aux personnes qui les fréquentent, en faisant de l’aide au numérique et des démarches pour elles. Ces bénévoles ne sont pas forcément formés à des questions de délais juridiques ou des points précis de droit. Il nous a semblé que c’était une bonne idée que de les outiller, leur reconnaître une légitimité, et les aider car ils voient des usagers, qui parfois, passent sous nos radars. Outiller ces personnes, c’est reconnaître la légitimité de leur aide.

AJ : Comment avez-vous évalué ces besoins ?

F.A. : Ponctuellement, nous avions pu discuter de cette question avec des associations que le département finance. Dans le cadre de l’enquête Panorama, cette intuition a été confirmée par une question qui demandait aux bénévoles de quoi ils auraient besoin. Leur réponse était qu’ils souhaitaient être mieux outillés pour aider les personnes dans le besoin. Des besoins spécifiques remontaient : celui d’être mis en réseau pour savoir vers qui envoyer les usagers lorsque la limite de compétences se pose ou quand le sujet devient trop complexe (titres de séjour, droits retraite…).

Dans l’appel à projet, il y a plusieurs axes. D’abord, un projet porté par ville de Saint-Denis, le seul axe qui s’adresse directement aux usagers. Deux « ambassadeurs » des droits ont été recrutés par la ville de Saint-Denis et un troisième à Romainville, qui « viennent vers », dans des modalités différentes d’un rendez-vous dans un bureau. L’idée est précisément de sortir de la notion de permanence où il faut venir à nous et prendre rendez-vous. Ces trois agents ne sont pas des travailleurs sociaux, ils dressent un bilan de l’ouverture des droits potentiels. Ils peuvent être amenés à faire du porte-à-porte. Ils se sont ainsi rendus dernièrement à la Cité Cosmonaute, mais les habitants ne sont pas encore habitués à ce qu’un service public vienne frapper à la porte ! Néanmoins, cette initiative a été riche d’enseignements, et surtout, des bilans d’accès aux droits ont bien été réalisés – c’est l’essentiel ! Autre modalité d’intervention : les ambassadeurs peuvent également intervenir dans l’espace public comme sur une place de marché avec un chariot ou se positionner dans une gare et faire un bilan d’accès au droit, parler pouvoir d’achat. On teste et on apprend : certains espaces sont plus ou moins propices à la confidentialité, par exemple, mais l’essentiel est d’aller à la rencontre des usagers sous des formats renouvelés.

AJ : Quelle est globalement l’ampleur du non-recours aux droits ?

F.A. : Les indicateurs ne sont pas spécifiques au 93. Il y a clairement des droits fréquemment sujets au non-recours. La complémentaire santé atteint 70 ou 75 % de non-recours (CCS), le RSA, l’une des meilleures façons de sortir de la pauvreté, c’est 1/3 de non-recourant, la prime d’activité : plus de 3/4 de non-recourants. Il existe cependant des spécificités locales lorsque des guichets d’accueil de sécurité sociale ont fermé, ce qui complexifie des démarches. Le non-recours à la prime d’activité est évalué à 30 % des bénéficiaires potentiels. La CAF mène donc différentes actions pour mieux faire connaître cette aide et accompagner les personnes pour réaliser leurs démarches.

AJ : Parmi les autres axes, il existe la plateforme École des solidarités à destination des bénévoles. De quoi s’agit-il ?

F.A. : Le projet s’adresse majoritairement à des bénévoles et à des professionnels qui font de l’accès au droit sur le territoire ou dans d’autres départements. A priori, les usagers ne forment pas le public cible, car notre site reste assez technique. Il n’est pas – encore – traduit en différentes langues, et tout n’est pas tout traduit en pictogrammes. Idéalement, il nous faudrait encore simplifier. Mais notre souhait, c’est de communiquer au moins des petits morceaux de parcours pédagogiques directement à nos usagers. Par exemple, comment entamer des démarches pour ouvrir ses droits à la retraite, ou quels sont les droits et les devoirs liés au RSA, expliquer ce qu’est un contrat d’engagement. Via notre site, nous – ou les bénévoles – pouvons envoyer de petites vidéos simples aux usagers, quitte à repréciser des choses lors d’entretiens individuels, car il y aura toujours grand besoin d’accompagnement humain. Notre objectif n’est pas de substituer l’accompagnement humain par cette plateforme mais bien de faciliter le quotidien des accompagnants.

Ces envois peuvent donc prendre la forme de capsules vidéo qui rappellent ce que l’on s’est dit au cours d’un entretien et indiquer qui la personne doit maintenant aller voir. Cela peut concerner aussi des actions collectives : si plusieurs personnes craignent une expulsion locative, on peut envisager un rendez-vous collectif, où le visionnage de vidéos va rappeler les grandes étapes, les recours, etc., afin de mesurer là où ils en sont, quelles sont leurs peurs, et les actions à mettre en place. Parler de ces procédures avec les usagers, cela crée aussi une forme de lien social entre eux.

Pour le moment, la plateforme revendique un contenu relativement interactif. Les parcours pédagogiques les plus importants concernent d’abord les parcours titres de séjour, puis on s’intéressera aux violences faites aux femmes et aux parcours parentalité et prévention des expulsions locatives.

AJ : Que dire de la fracture numérique ?

F.A. : Diverses juridictions, comme la Défenseure des droits, ont rappelé que le multicanal et l’accueil physique est obligatoire. Le tout numérique est en théorie interdit. Ce que l’on recherche dans le quotidien du service social, c’est de trouver le bon équilibre, entre l’ampleur des besoins (moyens massifs) et les cas particuliers, complexes ou des publics perdus dans les démarches, qui ont besoin d’une prise en charge individualisée, intense et sur-mesure. Nous sommes conscients que les MOOC apportent des réponses qui visent le plus grand nombre, mais cela ne répond pas aux publics en fracture numérique ou allophone. Ils montrent la procédure telle qu’elle doit fonctionner en théorie. Les travailleurs sociaux ou les professionnels spécialisés des différentes institutions, sont là pour lever les blocages, les situations qui échappent à la théorie – et il y en a quand même tous les jours.

AJ : En quoi la montée en compétences des bénévoles peut-elle être valorisée ?

F.A. : Nous aimerions développer une certification symbolique, afin que les personnes bénévoles qui ont suivi ce parcours puissent en avoir une trace, le valoriser sur un CV, par exemple pour des bénévoles qui souhaiteraient plus tard trouver un poste dans l’accompagnement social.

AJ : Quels sont les premiers retours de ces utilisateurs ?

F.A. : Alors que la campagne de communication n’a pas encore commencé, à l’issue de la seule matinée de lancement, 150 personnes ont créé leur compte, mais on en espère évidemment beaucoup plus : toutes les villes, partenaires associatifs, etc. Nous espérons aussi inspirer les collègues des départements franciliens et pourquoi pas, nationaux, qui peuvent d’ores et déjà utiliser l’outil gratuitement.

AJ : Vous évoquez le pouvoir d’achat comme une donnée essentielle dans le non-recours au droit : pourquoi ?

F.A. : Avoir des droits, c’est d’abord lutter en faveur du pouvoir d’achat. On retrouve, dans ces profils, toutes les catégories les plus surreprésentées dans la pauvreté (personnes sans titre de séjour, familles monoparentales…). Notre porte d’entrée est donc en priorité le pouvoir d’achat. Les luttes contre les discriminations sont fréquentes, mais relèvent-elles davantage d’une approche juridictionnelle.

AJ : Pour réduire le taux de non-recours, vous évoquez la possibilité d’automatiser certains parcours. Dans quel sens ?

F.A. : Il existe en effet des personnes en situation de non-recours, que l’on peut identifier. En coopérant entre institutions, nous pouvons améliorer le sort de ces personnes, soit en ouvrant les droits automatiquement quand cela est possible, soit en organisant des actions d’informations ciblées en direction de ces publics, par exemple, si vous êtes au RSA et que vous n’avez pas demandé le Pass Solidarité Transport. La plateforme d’appel du département a appelé tous les allocataires de RSA non-recourant pour les informer qu’ils pouvaient avoir accès au Pass Solidarité Transport. Pour une partie d’entre eux, c’est une bonne nouvelle. Mais de là à faire la démarche, il y a encore un pas car ces bénéficiaires potentiels peuvent être bloqués face à l’ensemble des démarches qu’ils doivent réaliser au quotidien.

AJ : Dans ces cas-là, quid du RGPD ?

F.A. : Des circulaires sont passées pour faciliter les croisements de données, proposant des modèles de convention entre administrations, dans l’intérêt de l’usager. Certains cadres juridiques, notamment les missions de service public, et lorsque l’action est menée dans l’intérêt de l’usager avec une limitation des données partagées, rendent possible le croisement de données. Cela reste très encadré d’un point de vue réglementaire.