Les limites posées par les juridictions administratives face aux risques de la dématérialisation à outrance

I – Les risques générés par le « tout dématérialisé »

Au début de son premier mandat, le président Emmanuel Macron prônait la dématérialisation de l’ensemble des procédures administratives dans un objectif de simplification et d’accélération du traitement des dossiers. Cette e-administration ne présente pourtant pas que des avantages. En effet, la Défenseure des droits, dans son rapport intitulé « Dématérialisation des services publics : trois ans après, où en est-on ? » en date de février 20221, faisant suite à l’alerte donnée par le précédent rapport concernant les inégalités générées par la dématérialisation face aux services publics2, évoque les affres de l’ère du tout numérique. Ainsi, Madame Claire Hédon souligne que dix millions d’usagers « subiraient » la dématérialisation. Ce constat vient directement du « terrain » puisque ce sont les délégués territoriaux de la Défenseure des droits qui ont fait remonter la problématique. Bien entendu, ce sont les personnes vulnérables qui sont les plus touchées : personnes âgées, personnes en situation de handicap, majeurs protégés, personnes de nationalité étrangère… Ces dernières éprouveraient des difficultés d’accès à leurs droits, voire iraient jusqu’à renoncer à faire valoir leurs droits du fait de l’absence d’équipement au numérique ou d’un réseau internet, de l’incompréhension face aux écrans ou de l’inadaptation de certains sites aux handicaps notamment visuel.

Profitant de la fracture numérique, certains organismes privés, relais des anciens écrivains publics, ont alors décidé de proposer leurs services moyennant rémunération : c’est le cas pour les démarches concernant les cartes grises, entièrement dématérialisées, où les sites payants (changer-sa-carte-grise.fr ; cartegrise.com…), plus ou moins sérieux, se sont multipliés alors que le service de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS) est gratuit3. Cette marchandisation se retrouve également en matière de prestations sociales où certains sites proposent à l’usager de lister les prestations auxquelles il a droit, d’effectuer les démarches à sa place tout en prenant une commission fixe ou variable sachant que le gouvernement a pourtant développé un simulateur gratuit concernant les prestations sociales auxquelles l’usager peut avoir droit (mesdroitssociaux.gouv.fr) même s’il est perfectible (absence de recensement de l’ensemble des prestations). La question de la légalité des intermédiaires privés a été soulevée au regard de l’article L. 554-2 du Code de la sécurité sociale punissant d’une peine d’amende « tout intermédiaire convaincu d’avoir offert ou fait offrir ses services moyennant émoluments convenus d’avance, à un allocataire en vue de lui faire obtenir des prestations qui peuvent lui être dues »4 sans oublier le risque de détournement des données personnelles fournies par les clients. Alors comment faire pour endiguer ce phénomène d’ubérisation des services publics5 ? En réalité, des moyens sont déjà mis à disposition pour aider à accéder et à maîtriser le numérique. Les collectivités territoriales, en particulier les centres communaux d’action sociale, forment des personnels pour accompagner le public aux nouveaux usages et certaines n’hésitent pas à mettre en place des expérimentations locales telles que les coordinations territoriales de l’inclusion numérique6. La mise en place du réseau France services, service public de proximité qui regroupe divers acteurs tels que Pôle emploi, la CAF, aurait également dû contribuer à garantir l’accès de tous au numérique sachant que certains départements les gèrent via des bus permettant de sillonner le territoire (ex : le département du Nord). Pourtant, force est de constater que cela n’est pas suffisant. De nombreux usagers, la plupart isolés, n’ont tout simplement pas connaissance des dispositifs d’accompagnement existants ou ne sont pas assez autonomes pour se déplacer. Par ailleurs, l’accompagnement des usagers à la constitution de dossiers de demandes de prestations sociales pose aussi la problématique de la responsabilité en cas d’informations erronées aboutissant à des indus à rembourser. La Défenseure des droits, qui rappelle que c’est au service public de s’adapter à l’usager et non l’inverse, préconise de ne pas faire du numérique la voie exclusive d’accès aux services publics mais de préserver divers canaux (téléphone, courrier, guichet…) ou encore de multiplier les actions d’« aller-vers » en installant par exemple des bornes internet dans des lieux ordinaires comme des bibliothèques. Face à l’ensemble des critiques, le gouvernement a mis en place le pass numérique, consistant en la tenue d’ateliers pour se former au numérique, et a assuré garantir une solution universelle de l’accessibilité téléphonique d’ici 2024. En attendant, la juridiction administrative n’a pas été insensible aux difficultés posées par le numérique.