Usagers du service public : quand les démarches administratives virent au casse-tête

À en croire les messages gouvernementaux, les démarches administratives n’ont jamais été aussi faciles… Pourtant les requêtes auprès du Défenseur des droits concernant la communication avec les organismes publics n’ont jamais été aussi nombreuses.

C’est une galère que rencontrent beaucoup de Français, qui préfèrent la garder tapie dans leur quotidien, dans leurs téléphones, dans leurs esprits embués : la violence administrative, le blocage des dossiers, le silence des agents, l’incompréhension des démarches et des outils qu’elles requièrent désormais toutes. Qu’il s’agisse de la Caisse nationale des allocations familiales (CAF) ou de France Travail, de la caisse de retraite, des URSSAF ou des impôts, beaucoup perdent des points de vie à trouver – ou non – l’issue de leur situation administrative. Malgré le travail des assistantes sociales, la multiplication des médiateurs dans les administrations (ou les entreprises privées ou semi-privées), malgré la multiplication des maisons France Services ou le travail consciencieux du Défenseur des droits, la raquette compte encore de nombreux trous dans lesquels se perdent des Français précarisés et oubliés.

Ce fut le cas de Teresa qui pendant un an a vécu comme suspendue à un fil, au bout duquel la CAF sonnait toujours occupée. Vivotant longtemps grâce au revenu de solidarité active (RSA), la jeune aide à domicile qui travaillait très irrégulièrement en remplacement chez des personnes âgées a un jour eu la surprise de voir ses allocations supprimées à première vue sans motif. « Les gens n’imaginent pas l’investissement que ça demande, de monter un dossier RSA. Alors je faisais bien attention à tout bien déclarer… Ce jour-là, non seulement je me suis sentie seule, mais surtout je n’avais même plus de filet. D’un coup, je me suis dit : je vais finir sous les ponts… Et le pire c’est qu’après on m’a demandé de rembourser un trop perçu de 320 euros et des poussières. » Inlassablement, à heure fixe tous ses matins libres, la jeune femme passait donc des heures au téléphone pour tenter d’obtenir des réponses ou le réexamen de son dossier. Jusqu’à ce jour de 2025 où le verdict tombe : « Une erreur dans le traitement de son dossier » a fait d’elle une naufragée.

Très loin de la galvaudée phobie administrative, qui désigne la procrastination qui peut toucher certaines tâches administratives, de nombreuses personnes peuvent voir leurs dossiers coincés, leurs allocations bloquées par des administrations aux formulaires de plus en plus informatisés, aux interactions de plus en plus automatisées, déshumanisées, incompréhensibles. Alors que 82 % des démarches administratives se font grâce à l’outil numérique, certains citoyens sont également largués en eaux troubles. L’illectronisme touche 15 % de la population (62 % chez les 75 ans ou plus) et, selon le Baromètre du numérique 2025, 44 % des Français déclarent rencontrer des difficultés dans leurs démarches administratives en ligne. L’Insee estimait déjà en 2021 qu’un tiers des adultes avait renoncé à effectuer une démarche en raison de ces obstacles. Un phénomène qui alimente le non-recours aux droits, évalué jusqu’à 30 % pour certaines prestations sociales. Et parfois la situation critique vire au drame social. En 2012, à Nantes et Mantes-la-Jolie, deux personnes se donnaient la mort en s’immolant par le feu : un homme en fin de droits au chômage à qui l’on réclamait un trop perçu, devant son agence France Travail, un allocataire du RSA à qui l’on réclamait également un trop perçu devant son conseiller CAF. Moins d’un an plus tard, à Évry, un quadragénaire originaire du Nigeria tentait de s’immoler par le feu à la sous-préfecture de Palaiseau après le refus de l’administration de lui prolonger son titre de séjour pour cause de divorce. En 2017, c’est un jeune Tchadien de 22 ans qui – s’étant vu refuser son droit d’asile – avait tenté de mettre fin à ses jours de cette manière.

Quand les médiateurs ne suffisent pas, assistantes sociales et associations prennent le relais

Portée par la professionnalisation du métier de médiateur, dans les années 1990, la CAF a fait office de pionnière en lançant en 1991 le principe de la médiation avec ses administrés. La Mutualité sociale agricole (MSA) instaura son processus de médiation en 1998, il a fallu attendre le premier août 2008 pour que France Travail (alors Pôle Emploi) en fasse de même, avec la mise en place de médiateurs nationaux pour permettre aux ayants droit d’obtenir des réponses quant à leurs litiges ou réclamations, bloqués au niveau de leur agence. Mais malgré la multiplication de ces opportunités de dialogues entre administrés et administrations, les situations de centaines de particuliers ont continué à s’aggraver à mesure qu’ont évolué les manières de faire famille, de travailler ou de vieillir en bonne santé. Les situations particulières des formulaires administratifs sont devenues toujours plus nombreuses, toujours plus particulières. Et chacun sait que l’originalité n’est pas soluble dans l’efficacité administrative. Face à des situations catastrophiques, et dans une situation qui peut sembler particulièrement injuste, on ne sait pas toujours vers qui se tourner. Les 90 000 assistants sociaux disséminés sur le territoire français sont particulièrement touchés par le burn-out, lié à la hausse des demandes qui leur sont faites, les maisons France Services – de bon conseil généralement – n’apportent souvent pas de réponses aux personnes concernées par un blocage administratif sérieux. Alors parfois ce sont des collectifs de concernés eux-mêmes qui essaient de trouver des solutions.

Créé en 1986, le Mouvement national des chômeurs et précaires (MNCP) est l’héritier du premier syndicat des chômeurs, créé par Maurice Pagat en 1981. Celui-ci avait alors jugé qu’il était « urgent et indispensable d’inviter les chômeurs à refuser la solitude, à résister, à se défendre, à s’organiser et à prendre enfin la parole ». Au-delà des revendications nationales, comme la mobilisation contre le budget, les militants de ce mouvement multiplient des actions locales, pour débloquer des situations particulières. C’est le cas à Mulhouse où la maison de la citoyenneté mondiale, une antenne locale du MNCP, dont les adhérents (concernés en majorité) se mobilisent régulièrement devant les administrations départementales pour protester contre les violences administratives ou le mal-logement. En 2022, après qu’ils ont protesté pendant un an, tous les premiers mardis du mois, devant les locaux de la CAF suite à de nombreuses situations de blocage la CAF avait mis en place un dialogue qui avait fini par porter ses fruits.

Des situations dramatiques aggravées par l’illectronisme ou le marasme politique

« Faites attention, vous allez vous trouver comme moi dans une situation affreuse si vous l’écoutez ». Jean-Louis* n’était pas connu pour avoir la langue dans sa poche, mais le sexagénaire a désormais décidé de camper devant le guichet de la caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT) de sa ville normande pour se renseigner sur les avancées de son dossier… et d’informer ses frères et sœurs de galère. Ce devait être une retraite bien méritée. Son entreprise de peinture a organisé un pot de départ, lui qui s’imaginait déjà se reposer les doigts de pieds en éventail dans son chaleureux pavillon… ou enfin avoir le temps de remplir son dossier pour invalidité auprès de la Sécurité sociale. Car, dans son secteur, qui dit carrière longue, dit corps qui trinque. Dans le cas de Jean-Louis c’est l’épaule, c’est le dos, qui crient au repos du guerrier. Mais tout ne s’est pas passé comme prévu pour le fier travailleur qui avait décidé de poser tous ses congés en attendant que ne se déclenche le paiement de sa retraite, qui devait commencer en octobre 2025. « J’ai joint ma complémentaire pour obtenir un renseignement sur le début des paiements et celle-ci m’a indiqué que rien n’avait été lancé du côté de la CARSAT. » Quand il retourne au guichet, on l’informe alors qu’un formulaire manque à l’appel, dans la longue liste des documents qu’on lui avait demandé de fournir et que, une fois remis, ce qui ne peut se faire que par courrier, les délais de prise en compte prendraient de trois à six mois… Trois à six mois coincé entre le salariat et la retraite, sans aucune rémunération ou pension de retraite donc. Une situation d’autant plus ubuesque que lorsqu’il obtient enfin une réponse, après avoir contacté le médiateur, on lui apprend qu’il lui manque un trimestre de cotisation. « Alors que l’on m’avait dit : vous partez à telle date, vous pouvez prévenir votre employeur. Tout le monde me dit que j’ai la guigne, mais même si mon patron était prêt à me reprendre, je ne trouve pas juste de devoir subir les conséquences de ce bourbier administratif… Du coup je n’ai pas un rond », relate l’artisan.

Des situations comme celle de Jean-Louis, le Défenseur des droits en voit pleuvoir de plus en plus. Surtout depuis les allers-retours de la loi retraite. Après le médiateur administratif, le Défenseur des droits (fonction créée en 2011) peut apporter une solution aux personnes qui s’estiment lésées par les services publics, avant d’explorer la très complexe voie judiciaire (à travers le tribunal administratif ou le pôle social judiciaire). « Au sein des réclamations sur la protection sociale, le motif de la retraite (pour la pension personnelle ou de réversion) dépasse désormais les requêtes liées à la CAF et au RSA, qui dominaient jusqu’à présent, nous explique Daniel Agacinski, délégué général à la médiation, auprès de Claire Hédon, Défenseure des droits. Selon lui, cela s’explique ainsi : à la réduction de la place des guichets d’accueil de public, à la complexité grandissante des carrières et aux délais considérables des dossiers s’ajoute la complexité des réformes et la difficulté des systèmes informatiques d’intégrer ces réformes successives. « Certains dossiers sont si complexes qu’il faut les reprendre à la main, retrouver les papiers… C’est un exemple emblématique de ce qu’il se passe quand on déploie du “tout numérique” : les situations marginales deviennent un casse-tête et cela met les personnes dans des situations terribles. Vous faites tout dans les délais impartis, soit six ou huit mois avant votre départ à la retraite, et vous vous retrouvez plusieurs mois, voire plusieurs années sans aucune ressource… On parle de personnes âgées qui ont cotisé toute leur vie et qui se retrouvent à dépendre de leur entourage pour des couacs administratifs ! », précise Daniel Agacinski qui regrette d’avoir ainsi un dossier en attente de réponses depuis plus de 36 mois.

Les démarches administratives : une épreuve pour 6 usagers sur 10

Face à ce mur d’incompréhension, la Défenseure des droits a publié en octobre dernier le deuxième volet de son étude : Accès au droit. Celle-ci montre que les difficultés à effectuer des tâches administratives ou à obtenir des réponses des administrations ne concernent pas que les situations les plus désespérées mais bien une grande partie de la population. Ainsi, en 2024, 61 % des sondés rencontraient des difficultés, qu’elles soient ponctuelles ou régulières, contre seulement 39 % en 2016. Des difficultés qui touchent toute la population, y compris ceux habituellement moins concernés (+ 86 % pour les cadres ou professions intermédiaires, + 75 % pour les diplômés de master et plus). « L’inégalité d’accès au service public a toujours existé, nous explique Daniel Agacinski, car il fallait de toute façon passer par des procédures écrites, avoir confiance en soi, se sentir légitime et apte à conduire des procédures administratives pour le faire. Mais cette inégalité a pris des formes nouvelles notamment dans le contexte de dématérialisation de l’administration où le numérique ne représente pas un accès supplémentaire mais bien exclusif aux démarches, ce qui a éloigné celles et ceux qui ont des difficultés avec les outils numériques, les logiciels, le langage administratif. » Daniel Agacinski regrette que l’accompagnement des médiateurs – qui précède sa saisine – ne soit pas forcément idoine. Pour que les usagers puissent voir leurs dossiers menés à bien, il faut en face des agents disponibles pour répondre au guichet par téléphone, ou par voie électronique avec des mails signés (comme le fait par exemple le service des impôts où les moyens humains pour répondre aux usagers ont été suffisamment préservés), explique-t-il. « Dans d’autres administrations, les agents qui traitent au fond des dossiers ne parlent pas directement aux usagers, ce qui à notre sens est un obstacle à l’accès aux droits : il faut au contraire que ceux qui traitent endossent la relation avec les usagers. »

Parce que la Défenseure des droits se situe en bout de chaîne pour les citoyens, ses services sont en première ligne pour constater que les relations avec les services administratifs ne fonctionnent souvent pas de façon satisfaisante. « Les personnes viennent souvent nous voir car il y a rupture de la relation avec le service, lorsque celui-ci fait usage d’expressions automatisées ou répétitives (comme ‟ votre demande a été escaladée” ou “ça a été transmis au service compétent”). Ces réponses inexploitables créent un sentiment d’injustice. Pour plusieurs branches de la Sécurité sociale, les modèles de courriers et de calculs automatisés suscitent souvent une incompréhension des personnes mises devant le fait accompli d’un nouveau calcul des droits, d’un trop perçu… Et lorsqu’elles ne comprennent pas les courriers qu’elles reçoivent, elles ne savent pas contester la décision dont elles font l’objet. La médiation institutionnelle ou celle du Défenseur des droits est alors nécessaire pour renouer le dialogue. » Mais toutes les administrations ne sont pas à égalité et certaines ne disposent même pas de cet outil. « Dans les administrations où il n’y a même pas de médiateur, la situation est encore pire pour les personnes : dans les préfectures et sous-préfectures par exemple, les guichets pour les étrangers sont devenus très difficiles d’accès. Les personnes en rupture de droit au séjour, du fait de ces difficultés, occupent désormais une place considérable dans les réclamations que nous recevons : elles correspondaient à moins de 10 % des saisines en 2019 et maintenant nous en sommes à 40 %, au sein d’un volume lui-même croissant. Nous assistons à une dégradation très substantielle de l’effectivité du droit aux démarches pour ces usagers qui souvent renouvellent des titres pluriannuels, des gens qui vivent et travaillent en France depuis 4, 8, 10 ou 20 ans. Il y a une défaillance systématique du service public pour ce public, pour qui la dématérialisation a été très mal pensée, et les conséquences sont dramatiques pour ces personnes ».

Conséquence plus large de ces difficultés : 23 % des usagers sondés déclarent avoir déjà renoncé à un droit au cours des 5 dernières années, avec pour motif principal la complexité des démarches. « Un chiffre qui vient s’ajouter au non-recours lié à la méconnaissance de ses droits ou à la crainte des conséquences négatives éventuelles des démarches engagées. Quelque chose qui est directement lié aux discours, toujours plus présents, qui stigmatisent le recours aux aides sociales, qui n’est pas de la charité mais de la solidarité dans notre état social », souligne Daniel Agacinski. Il rappelle que des leviers existent pour qu’au-delà des formations des médiateurs pour prendre en compte le vécu des usagers et d’une mention de plus en plus généralisée des voies de recours sur les documents administratifs ou les courriers des administrations, c’est bien un logiciel culturel qu’il convient de changer et que cela ne peut passer que par un empouvoirement des citoyens. Pour pouvoir défendre ses droits, il faut non seulement les connaître, mais aussi de retrouver en soi le David face à Goliath.

* Le prénom a été changé.