Rapport annuel du médiateur de l’assurance : forte hausse des saisines en 2020

Le médiateur de l’assurance a rendu fin août son rapport annuel 2020. Il a reçu 17 355 saisines, soit une hausse de 18 % par rapport à 2019. Les litiges en assurance de biens et responsabilité continuent de représenter la majorité des saisines (60 %).

Les causes de cette forte croissance peuvent être recherchées :

• dans la loi de modernisation de la justice de 2019 (qui oblige à tenter une médiation pour les litiges inférieurs à 5 000 euros avant de saisir les tribunaux) ;
• dans la crise sanitaire, d’autant plus que depuis décembre 2020, le ministre de l’Économie, des Finances et de la Relance, Bruno Le Maire, a annoncé qu’il était désormais possible de saisir médiateur de l’assurance pour les litiges relatifs aux assurances professionnelles ;
• dans une meilleure connaissance de l’existence de la médiation, dont l’accès est gratuit pour les assurés.

Selon le rapport du médiateur, les deux difficultés majeures pour les consommateurs sont les clauses d’exclusion floues et les ventes forcées d’assurances affinitaires.

Les clauses d’exclusion

Le médiateur de l’assurance précise en effet qu’il est fréquent de trouver, au sein de très nombreux contrats, des clauses d’exclusion sanctionnées par la Cour de cassation, telles que celles relatives au « défaut d’entretien » concept trop vague pour que l’assuré puisse connaître exactement l’étendue de sa garantie. Quand l’assureur veut opposer des notions comme « la négligence » ou le fait que la maison n’a pas été construite suivant « les règles de l’art », ce sont des concepts flous, condamnés à ce titre par les tribunaux puisque le Code des assurances exige de ces clauses qu’elles soient d’une part en caractères très apparents, d’autre part « formelles et limitées », c’est-à-dire précises.

Les assurances affinitaires

Selon le rapport rendu, les litiges en matière d’assurances affinitaires (téléphones portables, annulations de voyage…) représentent 18 % des litiges en assurance dommages, bien plus que leur part de marché. À propos des assurances de téléphone portable, les assurés n’ont parfois même pas conscience d’avoir adhéré à un contrat d’assurance, dont ils découvrent l’existence en raison des prélèvements sur leur compte bancaire. À ce moment-là, il est trop tard pour renoncer au contrat, car le délai de rétractation de quatorze jours fixé par le Code de la consommation est alors dépassé. Dans ces cas, se pose la question de la remise effective des documents au souscripteur et de la qualité de l’information apportée par le vendeur du bien principal. Une meilleure formation de ces intermédiaires est une priorité. Par ailleurs, selon le médiateur, le délai de quatorze jours pour se rétracter dans ces situations semble trop court.

Sources :

• www.mediation-assurance.org