Les chargées d’accueil à l’écoute des usagers à la Maison de justice et du droit Cœur Essonne

Actu-Juridique : Que faisiez-vous avant de rejoindre la Maison de justice et du droit Cœur d’Essonne ?

Sandrine Magassa : J’étais responsable pendant dix ans d’un cyberespace sur une autre commune. C’était le tout début de la dématérialisation, de l’actualisation Pôle emploi par internet et l’arrivée des comptes gouv.fr. J’avais aussi en charge la réalisation de projets de politique de la ville qui ciblaient essentiellement l’emploi sur l’agglomération Cœur d’Essonne. C’est donc un territoire que je connais bien. J’ai ensuite tout naturellement souhaité continuer au service des usagers pour un accompagnement différent mais tout aussi enrichissant.

AJ : Aviez-vous besoin de compétences juridiques pour postuler ?

Sandrine Magassa : Nous n’avons pas besoin de connaissances juridiques, mais de compétences d’accueil, d’écoute et d’orientation du public. Et nous orientons vers les professionnels du droit pour apporter les renseignements demandés par les usagers comme la juriste de la MJD, la greffière et les différents intervenants.

AJ : Comment définissez-vous une Maison de justice et du droit ?

Sandrine Magassa : C’est une structure judiciaire de proximité d’accès au droit qui propose tout un panel de services et de compétences (professionnels du droit, associations spécialisées…) afin que chacun puisse obtenir les informations juridiques dont il et elle a besoin, et connaître ainsi ses droits et ses obligations.

AJ : Quelle est votre fonction ?

Sandrine Magassa : Notre rôle est d’écouter et d’orienter les usagers vers le bon professionnel afin de répondre au mieux à sa problématique. Nous sommes à l’écoute, dans la bienveillance et jamais dans le jugement. Nous expliquons pourquoi nous orientons vers tel ou tel professionnel et comment ça va se passer. Chaque usager repart systématiquement avec un rendez-vous ou un contact adapté à sa situation. La mission des chargées d’accueil n’est pas de délivrer un conseil juridique mais bien d’orienter l’usager vers le bon interlocuteur, et pour cela l’écoute est primordiale. C’est avant tout un accueil humain.

AJ : Comment vous organisez-vous ?

Sandrine Magassa : Nous sommes trois chargées d’accueil (agents de l’Agglomération Cœur d’Essonne) en permanence, du lundi au vendredi. Nous disposons d’un logiciel planning pour proposer des rendez-vous et organiser les permanences des intervenants. Un rappel systématique est effectué 48 heures avant le rendez-vous pour que l’usager ou l’usagère confirme sa présence. Nous évitons ainsi les rendez-vous non honorés. Forcément, certaines situations nous touchent. Nous sommes des êtres humains mais aussi et surtout des professionnelles, ce qui nous permet de garder une certaine distance. Nous pouvons toujours compter sur l’équipe pour nous soutenir, c’est essentiel.

AJ : Comment se déroule la prise de rendez-vous ?

Sandrine Magassa : Nous disposons d’un logiciel de prise de rendez-vous. Les personnes peuvent se rendre sur place ou nous appeler par téléphone.

AJ : Quelles sont les permanences disponibles au sein de votre MJD ?

Sandrine Magassa : Nous avons une greffière détachée du tribunal judiciaire d’Évry et un poste permanent (agent de l’agglomération Cœur d’Essonne) de juriste spécialiste en droit du travail privé, ainsi que des partenaires pour les permanences juridiques : le Centre d’information sur les droits des femmes et des familles (CIDFF), l’association Aide Infos Sourds (permanence juridique avec un interprète en LSF), l’agence départementale d’information sur le logement (ADIL 91), le Barreau de l’Essonne, des notaires, l’association UFC-Que choisir, l’association départementale de médiation et d’aide aux victimes (MEDIAVIPP 91), des conciliateurs de justice, le délégué du Défenseur des droits, une médiatrice familiale de l’UDAF de l’Essonne, l’association CRESUS, une permanence psychologique par le CEPFI, des écrivains publics (2 bénévoles et une professionnelle). Le délégué du procureur de la République assure deux audiences mensuelles pour les mineurs sur convocation et l’ACJE reçoit des personnes sous mandat judiciaire une fois par mois sur convocation.

AJ : Avez-vous une journée type ?

Sandrine Magassa : Nous n’avons pas de journée type, parce qu’au-delà des usagers, nous gérons également le planning des permanenciers, leurs absences, leurs présences, leurs questionnements… Chaque jour est différent, avec des histoires différentes.

AJ : Les demandes sont-elles constantes ?

Sandrine Magassa : Les demandes sont assez variées. Statistiquement, nous recevons une moyenne de 100 actes d’accueil par jour. Ce qui représente sur l’année environ 5 400 entretiens réalisés par les trois chargées d’accueil.

AJ: Quels sont les cas les plus durs à traiter ?

Sandrine Magassa : Les violences conjugales, les enfants placés, les usagers et usagères en grande précarité financière et psychologique.

AJ : Est-ce que vous ressentez les effets de l’actualité sur les demandes des justiciables ?

Sandrine Magassa : Oui, tout à fait. Nous avons pu le ressentir durant le confinement avec des interrogations sur le télétravail, alors que le décret n’était pas encore passé. En ce moment, les demandes se font de plus en plus nombreuses au sujet des retraites.

AJ : Recevez-vous des demandes plus spécifiques ? Certaines permanences sont-elles plus sollicitées que d’autres ?

Sandrine Magassa : Nous avons beaucoup de demandes en droit du travail, public et privé. Le droit de la famille aussi. Ces thématiques représentent la majorité des appels, mais avec des cas très différents.

AJ: Quelles sont les difficultés de votre métier ?

Sandrine Magassa : Nous sommes disponibles, bienveillantes et avec une écoute attentive toute la journée, au téléphone ou en présentiel. Nous devons savoir soutenir les usagers en grande difficulté et parvenir à canaliser la colère qu’ils peuvent parfois exprimer.

AJ : Avez-vous reçu des formations spécifiques pour les appels les plus complexes ?

Sandrine Magassa : Nous avons toutes des formations spécifiques à l’accueil du public et nous possédons donc des compétences, des techniques et de l’expérience pour effectuer notre mission. On s’adapte toujours aux usagers pour un accueil humanisé. Toutes les personnes qui nous appellent doivent pouvoir nous comprendre.

AJ : Une fois le dossier transmis, avez-vous encore des contacts ?

Sandrine Magassa : A priori non. Car tous les entretiens sont confidentiels et anonymes, cependant certains usagers nous rappellent mais c’est effectivement ce qu’il y a frustrant sur nos postes : nous ne savons pas si les personnes ont réussi, s’en sortent, si cela va mieux pour elles.

AJ : Sans avoir eu besoin de compétences en droit pour obtenir le poste, vous avez tout de même dû en apprendre beaucoup depuis 2016 ?

Sandrine Magassa : On acquiert forcément des connaissances, mais nous ne sommes pas juristes. Donc je peux rassurer les usagers dans un premier temps, en les informant que le professionnel répondra à toutes leurs interrogations.

AJ : Quels sont les changements que vous avez pu observer au sein de votre MJD ?

Sandrine Magassa : En termes d’évolution, la Maison de justice et du droit a su toucher la population locale lors de la Journée nationale d’accès au droit. Nous essayons tous les ans de proposer quelque chose de plus en plus abouti. Depuis 2017, la programmation s’est étoffée avec des tables rondes thématiques pour atteindre le plus de personnes possibles, professionnelles ou usagers. L’année dernière, nous avions construit la journée autour de la résolution de conflits amiables, avec un juriste spécialiste du logement, une médiatrice familiale, le délégué du Défenseur des droits, des conciliateurs de justice, la juriste de la MJD et une chargée d’accueil. Cette année, nous avons proposé une table ronde sur les droits de l’enfant, le 24 mai dernier.

AJ : Avez-vous le sentiment d’être suffisamment identifié comme un point d’accès au droit ?

Sandrine Magassa : Oui, la Maison de justice et du droit est bien repérée par les usagers et usagères du territoire et même du département. Cette structure de proximité a été créée en 2006 et a donc plus de seize ans d’existence, ce qui explique le très haut niveau de fréquentation et correspond bien aux attentes et aux besoins locaux.