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La nécessaire vigilance à l’égard des acteurs de l’assurance
La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a enquêté, entre janvier 2021 et avril 2022, auprès de 147 professionnels de l’assurance. Près d’un tiers des établissements ne respectaient pas la réglementation portant sur la bonne information du consommateur ou la loyauté des pratiques commerciales dans ce secteur. Les services de la DGCCRF ont adressé aux établissements concernés 29 avertissements, 11 injonctions, 7 procès-verbaux pénaux et 2 procès-verbaux d’amendes administratives.
Dans le cadre de sa mission de protection des consommateurs (I) la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a effectué plus de 400contrôles auprès de 147 acteurs de l’assurance (II).
I – La DGCCRF, un acteur essentiel pour préserver le pouvoir d’achat des consommateurs
Pour rappel, la DGCCRF a pour mission de garantir l’ordre public économique et d’assurer la protection des consommateurs, tant d’un point de vue économique qu’en termes de sécurité.
Ainsi, la DGCCRF veille au respect des règles de la concurrence en luttant conjointement avec l’Autorité de la concurrence contre les pratiques anticoncurrentielles (les ententes illicites et les abus de position dominante), et garantit la protection de l’équilibre et de la loyauté des relations commerciales.
Les missions de la DGCCRF s’exercent sur tous les champs de la consommation (produits alimentaires et non alimentaires, services), à tous les stades de l’activité économique (production, transformation, importation et distribution) et quelle que soit la forme de commerce (magasins, sites de commerce électronique ou liés à l’économie collaborative, etc.).
Pour exercer leurs missions, les enquêteurs de la DGCCRF disposent de pouvoirs d’enquête simples leur permettant d’accéder aux informations nécessaires à l’identification d’un manquement ou d’une infraction (accès aux locaux, recueil de documents utiles à l’enquête, droit de convocation, prélèvement d’échantillons pour analyse, etc.).
Lorsque ces pouvoirs simples ne suffisent pas pour recueillir les preuves d’un manquement ou d’une infraction, la DGCCRF peut alors demander au juge l’autorisation d’utiliser des pouvoirs extraordinaires (pouvoirs de perquisition).
Ses pouvoirs vont de l’information des consommateurs et des professionnels jusqu’aux suites qu’elle donne à ses enquêtes : pédagogiques (avertissements), correctives (injonctions en particulier) ou répressives (sanctions administratives, dont des amendes, ou saisine du juge civil ou pénal).
On peut noter qu’un décret du 29 décembre 2022, pris en application de la loi du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat, permet désormais à la DGCCRF de renforcer sa communication sur ses mesures d’injonction.
À noter. Les mesures d’injonction prises par la DGCCRF ont une finalité corrective, pour mettre fin à une pratique illicite dans un délai court.
Ces mesures consistent, par exemple, à ordonner à un professionnel de cesser un agissement illicite, de se conformer à la réglementation ou encore de supprimer une clause illégale. Elles sont complémentaires de démarches de sanctions administratives ou de poursuites pénales, pouvant mener à des sanctions financières, voire à des peines d’emprisonnement1.
Quoi qu’il en soit, dans le cadre de sa mission de protection des consommateurs, la DGCCRF a conduit, entre janvier 2021 et avril 2022, plus de 400 contrôles auprès de 147 acteurs de l’assurance : courtiers, assureurs, mutuelles, filiales d’assurance de groupe bancaire.
Les contrôles ont porté sur les pratiques de commercialisation de contrats d’assurance par démarchage, les conditions associées à la souscription d’une assurance de protection juridique et les frais cachés lors de la résiliation des contrats.
II – Près d’un tiers des acteurs de l’assurance contrôlés sont en infraction
Dans son communiqué de presse, la DGCCRF rappelle que la quasi-majorité des foyers est couverte par au moins un contrat d’assurance (automobile, habitation, santé). Or, près d’un tiers des établissements ne respectaient pas la réglementation portant sur la bonne information du consommateur ou la loyauté des pratiques commerciales dans ce secteur2.
À noter. Les services de la DGCCRF ont adressé aux établissements concernés 29 avertissements, 11 injonctions, 7 procès-verbaux pénaux et 2 procès-verbaux d’amendes administratives.
Le démarchage téléphonique abusif
En matière de démarchage téléphonique, les pratiques de 38 % des établissements contrôlés ne respectent pas les droits des consommateurs. En particulier, les services de la DGCCRF ont constaté que « les personnes très âgées, déjà couvertes pour la plupart d’entre elles par une assurance complémentaire santé, font l’objet de démarchage par des courtiers peu scrupuleux qui ne dévoilent pas leur identité réelle et tiennent des discours trompeurs entretenant volontairement la confusion, par exemple avec la mutuelle de l’assuré. Le contrat d’assurance qu’ils tentent de faire signer est présenté comme un “simple avenant” à celui de la mutuelle »3.
Les mauvaises pratiques persistantes en matière de signature électronique
En outre, « certains contrats sont encore signés frauduleusement au cours d’un unique appel téléphonique par signature électronique alors que depuis la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage, le courtier est tenu de laisser au consommateur un délai de 24 heures entre la réception des documents contractuels et un nouveau contact par téléphone ».
De plus, l’interdiction du démarchage des consommateurs inscrits sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique n’est pas toujours respectée.
À noter. 21 avertissements, 4 injonctions, 5 procès-verbaux pénaux et 2 procès-verbaux administratifs ont été adressés aux professionnels.
Un manque de transparence sur les conditions de souscription d’une assurance de protection juridique
Concernant les contrats d’assurance de protection juridique, les enquêteurs ont constaté que « l’information précontractuelle sur les garanties souscrites, le montant total de la prime, les obligations de l’assuré ou encore les modalités de résiliation, était parfois incomplète, trompeuse, manquante, ou non délivrée en temps utile en cas de vente en ligne ou par téléphone ».
En outre, l’examen des clauses contractuelles de ces contrats a montré « la présence de clauses abusives contraires aux recommandations émises par la Commission des clauses abusives, comme des clauses laissant croire au consommateur qu’il pouvait être privé automatiquement, en cas de manquement, de son droit à indemnisation (déchéance de garantie), même en l’absence de préjudice pour l’assureur ».
À noter. 20 % des établissements contrôlés concernant les conditions de souscription d’une protection juridique étaient en anomalie : 5 avertissements et 5 injonctions ont été adressés aux professionnels.
Le remboursement incomplet lors de la résiliation anticipée du contrat d’assurance
Enfin, les contrôles de la DGCCRF ont porté sur les frais que certains assureurs et intermédiaires d’assurance retiennent en cas de résiliation anticipée du contrat, qui dans certains cas ouvre droit à un remboursement partiel.
À cet égard, il apparaît que « près de la moitié des sociétés d’assurance et des courtiers contrôlés ne remboursaient pas certains frais lors d’une résiliation anticipée du contrat. L’information délivrée au consommateur sur l’existence de ces frais non remboursés est apparue également défaillante ».
À noter. 3 avertissements, 2 injonctions et 2 procès-verbaux pénaux ont été adressés aux professionnels.
Par ailleurs, dans son dernier rapport publié en août 2022 et portant sur l’année 2021, le médiateur de l’assurance, quant à lui, faisait état de saisines en hausse de 13 %. En effet, la médiation de l’assurance a reçu un volume de saisines sans précédent en 2021 – environ 20 000, notamment en raison de la complexité de la réglementation et la difficulté qu’ont parfois les assurés à comprendre leur contrat.
Dans ce contexte, il apparaît plus que jamais nécessaire de renforcer les moyens de contrôles des acteurs de l’assurance. À cet égard, les associations de défense des consommateurs doivent être en première ligne et bénéficier de moyens renforcés, notamment en termes de subventions versées par l’État…
Référence : AJU009q9
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