Les principales dispositions de l’ordonnance n°2020-315 du 25 mars 2020 concernant les agences de voyages

L’ordonnance modifie les obligations des professionnels pour leur permettre de proposer à leurs clients, pour une période strictement déterminée et limitée dans le temps, un remboursement sous la forme d’une proposition de prestation identique ou équivalente, ou par le biais d’un avoir valable sur une longue période, de dix-huit mois, dans le but d’équilibrer le soutien aux entreprises du secteur en cette période de crise avec le respect du droit des consommateurs.

Ord. n° 2020-315, 25 mars 2020

Ainsi  que le rappelle le  rapport au président de la République, dans le contexte exceptionnel de propagation du Covid-19, de nombreux États, dont la France, ont adopté des mesures restrictives de déplacement, ce qui conduit de très nombreux voyageurs à demander des annulations et des remboursements aux agences de voyage.

En outre, certaines prestations sont annulées sur décision du prestataire. Concomitamment, ces opérateurs subissent une baisse drastique des prises de commandes. Dès lors, il pèse sur ces opérateurs un risque fort de tension sur leur trésorerie et par la suite de défaillance.

À noter. Actuellement, ce sont plus de 7 100 opérateurs de voyages et de séjours immatriculés en France, qui, confrontés à un volume d’annulations d’ampleur jamais égalée et à des prises de commandes quasi nulles, sont en grande difficulté.

Dans cette perspective,l’ordonnance modifie les obligations des professionnels pour leur permettre de proposer à leurs clients, pour une période strictement déterminée et limitée dans le temps, un remboursement sous la forme d’une proposition de prestation identique ou équivalente, ou par le biais d’un avoir valable sur une longue période, de dix-huit mois, dans le but d’équilibrer le soutien aux entreprises du secteur en cette période de crise avec le respect du droit des consommateurs. Selon le rapport au président  de la République, cette modalité de remboursement doit permettre en effet de sauvegarder la trésorerie des opérateurs.

À noter. Ces nouvelles modalités s’appliqueront aux résolutions de contrat notifiées soit par le client soit par le professionnel ou l’association après le 1er mars et avant le 15 septembre 2020 inclus.

Rappel. En  cas d’annulation d’un séjour touristique antérieur au 1er mars, le consommateur a le droit au remboursement dans un délai de quatorze jours au plus tard suivant l’annulation, c’est-à-dire à la restitution de la somme pécuniaire versée (C. tour. , art. L. 211-14 et art., R. 211-10).

Quoi qu’il en soit, le principe du remboursement prévu par l’ordonnance concerne toutes les annulations de séjour touristique, d’hébergement, de location de voiture, de service touristique (concert, cabaret, cure thermale, spa, etc.).

En revanche, les billets d’avion achetés directement auprès d’une compagnie aérienne ne sont pas concernés par ces nouvelles règles. Il en est de même des billets de transport maritime, ferroviaire ou par autocar.

Champ d’application

Sont visés par l’ordonnance :

1 – Les contrats de vente de voyages et de séjours mentionnés au II et au 2° du III de l’article L. 211-14 du Code de tourisme vendus par un organisateur ou un détaillant. Sont ainsi notamment concernés les voyages à  forfait (ex. réservation de vol + hébergement).

Pour rappel,  constitue un  voyage à  forfait,  selon l’article L. 211-2 du Code du tourisme :

• la combinaison d’au moins deux types différents de services de voyage aux fins du même voyage ou séjour de vacances (transport, hébergement, location de voitures, visites, spectacles, …),

• dépassant vingt-quatre heures ou incluant une nuitée (ce qui exclut bon nombre d’excursions et de déplacements organisés pour assister à une manifestation sportive par exemple),

• vendue ou offerte à la vente à un prix tout compris.

2 – Sont également  concernés les contrats portant sur les services de voyage définis respectivement aux 2°, 3° et 4° du I de l’article L. 211-2 du Code du tourisme, vendus par des professionnels les produisant eux-mêmes.

Il s’agit, par exemple, de :

• l’hébergement ;

• la location de voiture ;

• tout autre service touristique qui ne fait pas partie intégrante d’un service de voyage (ex. visites guidées, concerts, manifestations sportives, …).

En revanche, le rapport au président de la République précise qu’est exclu du champ d’application de l’ordonnance la vente des titres de transports par ailleurs réglementés par le droit international et la législation de l’Union européenne sur les droits des passagers.

3 – Enfin, l’ordonnance vise les contrats portant sur les prestations mentionnées au 2°(cf supra) vendus par des associations, notamment celles organisant sur le territoire national des accueils collectifs de mineurs à caractère éducatif mentionnés au 1° de l’article L. 227-4 du Code de l’action sociale et des familles produisant elles-mêmes ces services (contrats portant sur les services d’hébergement ou tout autre service touristique qui ne fait pas partie d’un service de voyage) .

Un avoir à la  place du remboursement de l’intégralité des paiements effectués

L’ordonnance prévoit que lorsqu’un contrat  fait l’objet d’une résolution, l’organisateur ou le détaillant peut proposer  un  avoir, à la place du remboursement de l’intégralité des paiements effectués.

À noter. Alors que des pays européens ont autorisé les voyagistes à proposer des coupons en compensation de voyages annulés, la Commission européenne rappelle que les consommateurs ne sont pas obligés de les accepter.

C’est le professionnel qui choisira  en fonction notamment de sa situation financière, s’il propose un remboursement pécuniaire ou un avoir. S’il ne peut pas  rembourser immédiatement, le professionnel sera tenu de  rembourser le  client à la fin de la validité de l’avoir.

Le montant de l’avoir est égal à celui de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu. Le client se verra donc rétrocéder, sous forme d’avoir, l’ensemble des paiements qu’il a pu réaliser, qu’il s’agisse d’arrhes, d’acomptes ou de la totalité du prix.

Lorsque cet avoir est proposé, le client ne peut solliciter le remboursement de ces paiements pendant la période de validité de l’avoir (qui est de 18 mois).

À noter. Si le professionnel  propose un avoir de 18 mois, le client est obligé de l’accepter. En revanche, il  n’est pas obligé  de l’utiliser. Il pourra  alors en demander le remboursement après la fin de sa validité.

Ainsi, concernant les voyages à forfaits  par exemple, le voyageur pouvait s’appuyer sur l’article L. 211-14 du Code du tourisme pour demander la résolution (annulation) de son contrat en raison de circonstances exceptionnelles et inévitables et demander le remboursement intégral des paiements effectués. Désormais, le professionnel pourra proposer un avoir à la place un remboursement.

De même, concernant les autres contrats de services touristiques (ex. réservation d’un hébergement, location de voiture, …), les séjours pouvaient potentiellement être reportés ou résolus sur le fondement de la force majeure (C. civ., art. 1218). Désormais, le professionnel pourra proposer un avoir à la place d’un remboursement.

Une information dans les 30 jours

Le professionnel qui propose un  avoir doit  en informer le client sur un support durable (courrier ou  courriel) au plus tard trente jours après la résolution du contrat ou, si le contrat a été résolu avant la date d’entrée en vigueur de l’ ordonnance, au plus tard trente jours après cette date d’entrée en vigueur.

Cette information doit  notamment préciser le montant de l’avoir, ainsi que les conditions de délai et de durée de validité (18 mois). Si l’annulation est intervenue entre le 1er et le 27 mars (date de l’entrée en vigueur de l’ordonnance) ce délai de 30 jours court à partir du 27 mars.

Une prestation identique

L’ordonnance précise que le professionnel ou l’association doit proposer une nouvelle prestation  au  client afin qu’il  puisse utiliser l’avoir. Cette nouvelle prestation doit faire l’objet d’un contrat répondant à  conditions.

Ainsi la prestation doit être identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat résolu.

À noter. Le professionnel pourra apporter des modifications mineures par rapport à la première prestation, sous réserve que les prestations soient comparables. Par exemple, une agence de voyages pourra proposer un autre hôtel avec un niveau de qualité identique.

Le professionnel pourra proposer au consommateur un report de la prestation. Celui-ci sera en droit de discuter des dates et de demander des modifications.

En cas de désaccord, l’avoir restera valable 18 mois. Durant toute cette période, le consommateur pourra consommer ce crédit en choisissant auprès de ce même professionnel, une ou plusieurs prestations différentes.

Le prix  de la  prestation  ne  doit  pas être supérieur à celui de la prestation initiale, le voyageur n’étant tenu, le cas échéant, qu’au paiement correspondant au solde du prix de ce contrat.

À noter.  La prestation ne doit  donner lieu à aucune majoration tarifaire autre que celles que, le cas échéant, le contrat résolu prévoyait.

Mais le consommateur pourra demander une prestation dont le prix sera plus élevé, et devra dans ce cas payer le complément. Si au contraire, il a opté pour une ou des prestations moins onéreuses, il pourra demander le remboursement de la différence à la fin de la validité de l’avoir.

Une nouvelle  proposition de prestation dans les 3 mois

La proposition de la  nouvelle prestation doit être  formulée au plus tard dans un délai de trois mois à compter de la notification de la résolution du  contrat. Elle est valable pendant une durée de dix-huit mois.

À noter. Si  l’agence de voyages fait  faillite, l’avoir est couvert par la garantie financière obligatoirement souscrite par les agences de voyages au titre de l’article L. 211-18 du Code du tourisme.

Enfin, à  défaut de la conclusion du contrat relatif à la nouvelle prestation avant le terme de la période de validité (18 mois), l’ordonnance prévoit que le professionnel ou l’association doivent procéder au remboursement de l’intégralité des paiements effectués au titre du contrat résolu.