De la logique de système à la logique de performance : la racine structurelle de la souffrance des personnels de justice

L’irruption de la logique de performance dans l’univers judiciaire a provoqué un basculement. La crise qui en a découlé peut toutefois être transformée en opportunité, estime Véronique Isart qui poursuit ici sa réflexion sur la souffrance éthique des juges. 

Dans un premier article, le lien a été posé entre la souffrance éthique des personnels de justice et la perte de sens de leur travail générée par une institution dans le déni et dans l’incapacité de penser ce qu’elle produit. La souffrance psychique était décrite comme la conséquence du conflit émergeant entre les exigences morales et la réalité vécue dans un contexte professionnel enjoignant le personnel à travailler en opposition avec ces dernières.

Il s’agit de pousser plus loin la réflexion et de s’interroger sur les raisons qui ont conduit ce mode de fonctionnement à se généraliser, passant insidieusement d’un dysfonctionnement ponctuel à un basculement structurel dans la vie de l’institution sur deux décennies.

Le point de bascule de la dérive actuelle 

L’hypothèse posée est que c’est le passage d’une logique de système à une logique de performance et les conséquences que ce passage a produites dans la vie institutionnelle qui constituerait le point de bascule de la dérive actuelle.

Est caractérisée comme fonctionnant dans une logique de système, une organisation qui produit un espace psychique structuré. Elle s’appuie sur des repères visibles, constitués d’un ensemble de règles, rôles, valeurs, objectifs partagés qui offrent au professionnel un cadre sur lequel s’appuyer, lui permettant de donner du sens à son action. Elle repose aussi sur des repères invisibles, constitués des alliances inconscientes reliant les professionnels entre eux, qui viennent soutenir et maintenir les liens autour de pactes tacites autorisant le travail psychique collectif au-delà des processus et des hiérarchies. Ce travail psychique est ce qui permet au système de maintenir sa cohérence et sa stabilité dans la durée, les alliances inconscientes structurant les liens et offrant des défenses contre ce qui viendrait les menacer (angoisses, violence, conflits…). Il constitue un travail de liaison permettant au système de contenir la souffrance et de lui donner du sens.

Cette logique de système a longtemps dominé l’organisation du travail dans nombre d’administrations, avant que ne s’opère une bascule à partir de 2001, vers une logique de performance, le tournant formel datant de 2006 avec l’application de la LOLF (loi organique relative aux lois de finances) adoptée en 2001, qui intègre la notion de performance au budget de l’État. La RGPP (Révision générale des politiques publiques), lancée en 2007, viendra intensifier cette notion. Le passage à la performance tend à reconfigurer les cadres de travail existants, entraînant des effets tant sur le travail et que sur les liens professionnels.

La logique de performance qui se traduit de manière opérationnelle par une logique d’objectifs, remplace en effet la finalité par le chiffre et déplace le focus de la tâche primaire au résultat : délais, indicateurs de performance, taux de traitement, gestion des flux, reddition de comptes, plaçant le professionnel en situation de tension permanente entre ce qu’il lui est imposé de faire et les valeurs qui sont les siennes. Elle tend à faire disparaître l’espace psychique structuré au sein duquel la souffrance pouvait être dite, élaborée, donc évacuée.

L’irruption de l’évaluation quantitative du travail 

Ce virage d’une logique à l’autre, qui n’a pas épargné la justice, est venu placer, entre la tâche primaire de l’institution (ou sa raison d’être fondamentale), qui est de rendre la justice au bénéfice du citoyen, et le juge dont c’est la mission, la notion d’évaluation quantitative du travail. Ce virage a été d’autant plus brutal pour la justice qu’il venait heurter de front la notion de temps judiciaire (temps consacré à l’écoute, à la réflexion, à la prise de décision…), accentuant la souffrance éthique ressentie par les personnels de justice. Cette situation a été aggravée par l’absence de consensus négocié sur une définition de la performance tant de l’institution que de ses agents, d’autant que la performance évaluée dans ce contexte sert de base à l’allocation de moyens, et que la question de l’évaluation de la charge de travail des personnels n’est toujours pas objectivement traitée. L’institution s’est en effet concentrée sur la mesure de l’activité, jamais sur « la charge engagée », c’est-à-dire sur le temps de travail objectivement nécessaire pour l’accomplir.

Alors même que la Cour de cassation reconnaît, dans une évolution récente et majeure, que des méthodes de management dégradant le climat collectif de travail peuvent caractériser un harcèlement moral, l’État-employeur, prisonnier de sa logique, semble imposer à ses propres agents des méthodes comparables. Le paradoxe est vertigineux.

Pour comprendre ce qui se joue, la notion de « pacte dénégatif » décrite par René Kaës offre une grille de lecture éclairante. Il désigne une alliance inconsciente et non exprimée par laquelle les membres d’un groupe ou d’une institution maintiennent collectivement le silence, le non-dit, dans un réflexe de survie partagé, pour préserver les liens et permettre à l’organisation de continuer à fonctionner. Certaines réalités de travail ne peuvent plus dès lors être reconnues ou même pensées, le silence collectif autour de la souffrance laissant peu d’issues à cette souffrance, qui ne peut dès lors pas être travaillée.

Elle ne disparaît pas pour autant. Privée d’un espace où se dire et être symbolisée (ou représentée), elle se déplace et change de registre : ce qui n’est pas élaboré (ou travaillé pour donner du sens) se rejoue, se transmet et revient sous d’autres formes, ici, le burn-out, l’absentéisme, la violence, y compris entre collègues, le désengagement et la fuite, selon ce que Kaës désigne comme la transmission du négatif.

Quand le pacte dénégatif devient la norme, le lien institutionnel s’érode : liens entre collègues, liens hiérarchiques, lien entre l’institution et ses missions. Le problème cesse d’être individuel pour devenir structurel.

La crise institutionnelle, une opportunité ? 

Cette dynamique trouve une autre expression dans la course à la complexification et au morcellement des processus internes d’organisation du travail. Celle-ci peut être analysée comme une défense contre l’angoisse suscitée par l’écart croissant entre les exigences de gestion et la tâche primaire de l’institution. Mais cette protection défensive se retourne contre elle : elle accroît la désorganisation réelle, morcelle l’expérience du travail et éloigne les professionnels de la finalité de leur activité. La complexité devient alors moins un outil de maîtrise qu’un symptôme.

Pourtant, si les alliances inconscientes peuvent soutenir le déni, elles ne se réduisent pas à cette fonction. Elles peuvent aussi servir de base à un travail collectif sur le lien et peuvent être remaniées lorsque ce qui était tenu hors pensée trouve un lieu où se dire et se travailler.

La crise institutionnelle peut alors devenir une opportunité, non pour désigner des responsables individuels, mais pour rendre à nouveau pensable l’écart entre les exigences de gestion et la tâche primaire de la justice.

Une telle élaboration suppose des espaces où les professionnels puissent mettre en commun leur expérience du travail, ses empêchements et les conflits qui en résultent, et où la définition de la qualité du service rendu puisse être discutée avec eux.

Les indicateurs de performance pourraient alors trouver une fonction positive d’appui à la réflexion, au lieu de prétendre résumer à eux seuls de manière réductrice la valeur du travail. Construire des alliances positives qui ouvrent un espace à la parole, à la reconnaissance de la souffrance et des conflits sous-jacents, permettrait de retisser un lien entre les personnels, l’institution et ses missions et par là même le lien entre l’institution et la société au service de laquelle elle est.

À lire aussi sur le même sujet :

Justice : quand la souffrance éthique révèle une institution en perte de sens