Quelles solutions pour la transition numérique des commerces de proximité ?

Face à l’enjeu du numérique, la chambre des commerces et d’industrie d’Île-de-France propose de nombreuses opérations pour aider les entreprises et les commerçants dans leur transition. C’est l’objectif de Maxime Garreta et Marie-Angélique Thiebaut, conseillers à la CCI Val-de-Marne, qui ont organisé Connect Street 94, en novembre dernier.

Avec des consommateurs de plus en plus connectés, l’intégration du numérique est un enjeu pour le commerce local. « Aujourd’hui, la première vitrine du commerçant, c’est le mobile », insiste Marie-Angélique Thiebaut, conseillère à la CCI Val-de-Marne. Les grandes enseignes se sont déjà positionnées dans leurs stratégies commerciales et marketing contrairement aux magasins de proximités qui ont pris un certain retard. De plus, la désertification des centres-villes a un impact direct sur la baisse de leur chiffre d’affaires. S’ils ne sont pas présents sur internet et sur les réseaux sociaux, cela peut nuire à leur visibilité et les fragiliser. De nos jours, la transition numérique est considérée comme inévitable mais beaucoup manquent de compétences et d’informations en la matière.

Dans ce contexte, la CCI Ile-de-France a préparé un plan d’action, nommé les Digiteurs, dont l’objectif est d’accompagner les entreprises sur la transition numérique, en les aidant à moderniser les services en interne ou à communiquer sur leur offre via les outils digitaux. « Il s’agit d’un programme qui inclut des suivis individuels et des ateliers collectifs. Nous proposons du diagnostic numérique, de la préconisation et du coaching », explique Marie-Angélique Thiebaut. En 2016, la CCI Ile-de-France avait alors organisé la première édition de « Connect Street » qui s’est tenue à la Bourse de commerce à Paris.

Cette année, chaque CCI du département a créé son événement, dont le parcours à Saint-Maur-des-Fossés, proposé par Marie-Angélique Thiebaut et Maxime Garreta, conseillers numériques de la CCI Val-de-Marne. En novembre 2017, ils ont donné rendez-vous aux acteurs du commerce de proximité pour leur opération Connect Street 94.

Un tour des boutiques participantes amenait à découvrir différentes démonstrations et animations digitales, suivi d’un showroom avec une dizaine de solutions digitales, présentées par leurs partenaires. « C’était très intéressant et cela a bien plu à nos invités », a affirmé l’organisatrice. Cependant, d’après les conseillers de la CCI, il s’agit d’une longue sensibilisation qui est inévitable dans le passage au numérique des indépendants. Maxime Garreta et Marie-Angelique Thiebaut reviennent pour les Petites Affiches sur les enjeux de la transition numérique.

Les Petites Affiches

Quels sont les usages des consommateurs qui poussent vers la transition numérique ?

Marie-Angelique Thiebaut

Quand nous observons les tendances de consommation, nous remarquons que nous sommes de plus en plus connectés et nomades. Les consommateurs veulent trouver ce qu’ils cherchent rapidement et sont très friands d’avis. Si, en regardant sur internet, un commerce est moins bien noté qu’un autre, le choix est vite fait. Par exemple, il y a de plus en plus de plates-formes de réservation sur internet pour chaque service. Celles-ci mutualisent les différents corps de métiers comme les instituts de beauté, les coiffeurs, les restaurants et même les médecins avec Doctolib !

Maxime Garreta

C’est exact, les usages ont changé pour les consommateurs. En général, ils vont sortir leur téléphone, regarder à proximité ce qu’ils peuvent trouver, lire les avis et se diriger vers ce qui leur semble intéressant. Donc si vous n’êtes pas référencés, vous perdez une grande partie de nouveaux clients.

LPA

Y a-t-il un rejet du numérique pour certains indépendants ?

M.-A.T.

C’est relativement difficile de faire bouger des commerçants de proximité. Je pense qu’ils sont un peu effrayés par tout ce qu’il y a sur la toile, en termes d’e-réputation notamment. Finalement, quand on leur explique, ils comprennent qu’il y a un enjeu important, car ils sont eux aussi dans cette situation de consommateur. Ils savent ce qu’ils ont à gagner en maîtrisant leur visibilité sur le web, toutefois c’est une sensibilisation qui est assez longue. Par exemple, sur 60 accompagnements cette année, j’ai dû les accompagner sur Google My Business pour environ 60 % d’entre eux, dont la moitié ne savait pas à quoi cela servait.

M.G. 

En discutant avec certains commerçants, ils me disent : « Cela fait 18 ans que je suis là, mon commerce a toujours bien marché, je n’ai pas besoin de mettre cela en place ». Et pourtant il n’y a personne dans leur magasin ! Je tiens à faire remarquer que ce n’est pas un problème d’âge, des jeunes raisonnent ainsi. Ils veulent revenir à un commerce traditionnel et effacent volontairement leur image des moteurs de recherche.

LPA

Quelles solutions proposez-vous pour améliorer leur visibilité ?

M.-A.T.

Tout d’abord, nous leur montrons comment ils ressortent sur les moteurs de recherche en faisant un test. Est-ce qu’ils ont une photo professionnelle et leurs horaires d’ouvertures indiquées ? La seconde partie des accompagnements concerne les réseaux sociaux. Si certains ont des pages Facebook, nous allons les optimiser et leur expliquer l’importance d’avoir une stratégie. D’autres s’orientent vers Instagram… En ce moment, une des commerçantes de prêt-à-porter que j’accompagne fait la majorité de ses ventes via Instagram. Nous avons monté son compte il y a seulement un an.

M.G.

Il n’y a pas nécessairement besoin d’un site en ligne, il suffit d’être référencé avec la possibilité de recevoir des avis. Ce que l’on remarque, c’est qu’on doit leur présenter des solutions concrètes, souvent automatisées, qui ne prennent pas trop de temps. Dans ce cas, cela peut les intéresser.

LPA

Lors de Connect Street, vous avez présenté une vingtaine de solutions numériques partenaires. Quelles sont celles qui ont eu le plus de succès ?

M.-A.T.

Nous avons remarqué que ce sont surtout les solutions de Google. Avec leurs formules de formations en ligne, Google My Business ou leurs outils professionnels, cela parle à tout le monde et c’est gratuit. Avec Orange, il y a « Orange Cash », le commerçant a besoin d’un TPE sans contact et les clients Orange peuvent payer directement avec leur téléphone. De plus, si le commerçant a mis une promotion en ligne, ils peuvent bénéficier du bon plan. Il existe également de nombreuses applications, notamment pour lutter contre le gaspillage alimentaire, comme Date Limite ou Fresh Me Up. Cela permet au commerçant de proposer une promotion le jour même sur des produits qui vont être jetés autrement, par exemple.

LPA

Comment éviter la mauvaise réputation sur internet ?

M.-A.T.

Le petit commerçant est davantage impacté par les avis négatifs que les gros commerces qui font énormément de flux. Mais en général, il y a très peu d’acharnement de la concurrence. Quand ils ont un mauvais commentaire, nous leur expliquons que la meilleure réaction est d’inciter les autres clients qui passent en caisse à laisser leur avis aussi.

M.G.

Il faut pousser les clients à poster des avis parce qu’ils ne le font pas d’eux-mêmes et vous vous retrouvez avec uniquement les mauvaises notes sur internet. L’important est de toujours répondre ! Si c’est positif, un petit « Merci », comme dans la vraie vie et si c’est négatif, la réponse peut permettre de montrer que le commentaire a été abusif. C’est ce qu’on appelle le droit de réponse, l’intérêt est de maîtriser un minimum ce qui est dit sur son commerce.

LPA

Quels sont les autres dispositifs mis en place par votre CCI ?

M.G.

En juin dernier, nous avons ouvert un espace de coworking au rez-de-chaussée de la CCI Val-de-Marne, l’Openspot. L’endroit est composé de deux open spaces, de deux bureaux individuels pour plus de confidentialité ainsi que d’un espace lounge, lieu d’échange entre les adhérents. Il est possible de s’inscrire et de réserver en ligne sur le site. Idéal pour les nouveaux entrepreneurs, l’intérêt de cet espace est sa flexibilité et il permet d’être en relation avec d’autres entrepreneurs et conseillers, ainsi que de participer aux événements que l’on organise. Enfin, les démonstrateurs sont la dernière nouveauté de la chambre. Il s’agit de bornes numériques tactiles que nous exposons lors des événements et qui proposent des solutions partenaires selon les différentes thématiques.