Vols secs réservés via une agence de voyage : la compagnie est responsable du remboursement !

Les passagers qui réservent un vol sec via une agence de voyage ne savent généralement pas auprès de qui, de l’agence ou de la compagnie, effectuer leur demande de remboursement en cas d’annulation. Me Joyce Pitcher qui défend les droit des passagers est formelle : c’est la compagnie qui doit payer. Explications et procédure à suivre. 

De nombreux voyageurs ont réservé des vols pour leurs vacances par l’intermédiaire d’agences de voyage en ligne et ne savent pas à qui s’adresser pour obtenir le remboursement de leurs vols annulés du fait du Covid-19.

Les agences intervenant en qualité d’intermédiaire, les passagers n’ont aucun contact direct avec les compagnies aériennes. Lorsqu’ils s’adressent à l’agence de voyage, cette dernière précise que la compagnie aérienne est responsable et n’a pas remboursé le prix du billet annulé.

Lorsque les passagers tentent de s’adresser directement aux compagnies aériennes, ces dernières les renvoient de manière quasi-systématique vers les agences de voyage au moyen d’un message dont le contenu est très similaire d’une compagnie aérienne à l’autre :

 « Concernant votre réservation, vos billets ayant été émis par une agence de voyage, je vous invite à vous mettre en relation avec leur service dédié directement ».

Ping-Pong interminable

Ne sachant plus à qui s’adresser et las de ce ping-pong interminable, les passagers sont découragés et abandonnent parfois leurs démarches, pour la plus grande satisfaction de leurs débiteurs.

Pourtant, même en présence d’un intermédiaire auprès duquel un vol sec a été réservé, la compagnie aérienne, opérateur effectif du vol annulé demeure responsable du remboursement du prix des billets et ne saurait se soustraire à son obligation de remboursement conformément au règlement UE n°261/2004 établissant des règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas notamment, d’annulation de vol.

S’agissant du montant de du prix des billets à rembourser par le transporteur aérien ; celui-ci doit inclure la commission que l’agence de voyage a facturée aux passagers, ainsi que confirmé par la Cour de Justice de l’Union Européenne dans un arrêt en date du 12 septembre 2018.

Plus concrètement, il peut être conseillé aux passagers de s’assurer dans un premier temps que leur réservation porte bien sur un vol sec, par opposition aux voyages à forfait qui comportent d’autres prestations telles qu’un hébergement.

Toute annulation de vol doit entraîner son remboursement

Si tel est le cas, les passagers devraient tout d’abord solliciter le remboursement du prix des billets annulés directement auprès de la compagnie aérienne qui devait réaliser le vol litigieux.

En cas d’échec, ou si la compagnie aérienne se borne à renvoyer les passagers vers l’agences de voyage, ces derniers devraient diligenter une procédure judiciaire à son encontre.

Si toutefois la compagnie aérienne démontre de manière circonstanciée avoir effectivement procédé au remboursement du prix des billets auprès de l’agence de voyages – ce qui peut arriver dans de rares cas -, alors les passagers, munis de ces éléments pourraient se rapprocher de l’agence de voyages afin de solliciter ce remboursement.

Les passagers doivent s’armer de patience et continuer de faire valoir leurs droits en gardant à l’esprit que leur demande de remboursement est légitime puisque toute annulation de vol doit entraîner son remboursement.